Các sản phẩm kính xây dựng được đánh giá trên quan điểm của người sử dụng theo các tiêu chí về (i) đặc điểm kỹ thuật của kính; (ii) giá bán; và (iii) dịch vụ hỗ trợ của đơn vị cung ứng. Các tiêu chí được cho điểm theo thang đo Linkert 5 mức độ, điểm từ 1 đến 5 với mức độ hài lòng đồng thời mức độ tốt tăng dần. Điểm trung bình chung được sử dụng để đánh giá, mức điểm tương ứng với các mức đánh giá như sau:
0 - 1,8 điểm: Rất không hài lòng/Rất không tốt
1,81 - 2,6 điểm: Không hài lòng/Không tốt
2,61 - 4,4: Trung lập/Bình thường
3,41 - 4,2: Hài lòng/Tốt
4,21 - 5: Rất hài lòng/Rất tốt.
4.1. Đặc điểm kỹ thuật của kính xây dựng
Các tiêu chí về đặc điểm kỹ thuật của kính xây dựng được đưa ra dựa theo các tiêu chí trong các quy chuẩn, tiêu chuẩn Việt Nam về kính xây dựng (tham khảo trong Phụ lục). Để phù hợp hơn với người tiêu dùng, nhóm nghiên cứu đưa ra các tiêu chí như sau:
Hình 7. Đánh giá về đặc điểm kỹ thuật của kính xây dựng
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát, 2020.
Người tiêu dùng nhìn chung tương đối hài lòng với các đặc điểm của kính xây dựng đã mua và sử dụng. Các tiêu chí đều được đánh giá ở mức độ tốt (điểm trung bình đạt trên 3, 4), trong đó, các đặc điểm nhận được sự hài lòng cao nhất là về kích thước và màu sắc. Hai đặc điểm này cũng là hai đặc điểm trực quan cơ bản, dễ quan sát và đánh giá hơn so với độ bền, độ truyền sáng hay độ cong vênh. Các sản phẩm vật liệu kính đưa ra trên thị trường đều phải đảm bảo các quy chuẩn, tiêu chuẩn Việt Nam nên về cơ bản có thể đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật từ phía hộ gia đình.
4.2. Giá bán của sản phẩm kính xây dựng
Về giá bán, người tiêu dùng tương đối hài lòng với mức giá bán trực tiếp hiện tại (điểm trung bình 3,56 tương ứng với mức hài lòng) trong khi chiết khấu chỉ nhận được sự đánh giá ở mức trung bình (3,39 điểm). Điều này có thể lý giải vì khá ít hộ có thể mua sản phẩm ở mức độ thường xuyên (sản phẩm kính thường không bắt buộc thay thế trong thời gian ngắn) hay số lượng lớn nên có chiết khấu là không nhiều. Thông thường, người tiêu dùng nhận được chiết khấu nhờ các chương trình khuyến mại của nhãn hàng.
Hình 8. Đánh giá về giá của kính xây dựng
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát, 2020.
4.3. Dịch vụ hỗ trợ của các đơn vị cung ứng kính xây dựng
Như đã phân tích, kính là mặt hàng có thời gian sử dụng lâu, bên cạnh chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng còn quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ đi kèm như thanh toán, vận chuyển, bảo hành…
Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ của các đơn vị cung ứng kính xây dựng hiện tại được thể hiện trong hình sau:
Hình 9. Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát, 2020.
Người tiêu dùng khá hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ của các đơn vị cung ứng kính xây dựng hiện tại (điểm trung bình các tiêu chí đều đạt trên 3,4 điểm), trong đó, các tiêu chí về vận chuyển giao hàng và lắp đặt nhận được đánh giá tốt nhất (trên 3,7 điểm). Vấn đề giải quyết phát sinh, khiếu nại hay hỗ trợ thanh toán nhận được đánh giá thấp hơn so với các tiêu chí khác (điểm trung bình lần lượt là 3,41 và 3,43). Mặc dù xu hướng thanh toán điện tử đã ngày càng mở rộng nhưng đa số đơn vị cung cấp, khi thực hiện mua - bán với cá nhân, hộ gia đình vẫn “ưa thích” việc sử dụng tiền mặt hơn.
(ThS. Vũ Thu Trang, Diễn đàn Phát triển Việt Nam; PGS.TS. Lê Trung Thành, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân)
ximang.vn